1 范圍
本標準規定了城市公共汽電車駕駛員星級服務的基本要求、駕駛員星級劃分和星級服務管理。本標準適用于全省城市公共汽電車駕駛員星級服務的管理和評價。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 17242-1998 投訴處理指南
GB/T 19001-2008 質量管理體系 要求
GB/T 22484-2008 城市公共汽電車客運服務
3 基本要求
3.1 崗位（入職）要求
3.1.1 具有合法的中華人民共和國機動車駕駛準駕證件。
3.1.2 身心健康，無職業禁忌。
3.1.3 三年內無重大以上道路交通責任事故記錄。
3.1.4 城市公共汽電車企業對有關城市公共交通運營服務規范、車輛維修和安全應急知識考核合格。
3.2 服務基本要求
應符合GB/T 22484-2008《城市公共汽電車客運服務》7.1至7.10、9.1至9.9、10.1至10.19條款的要求。
4 駕駛員星級劃分
星級駕駛員是在滿足本標準3.2的基礎上，對駕駛員的服務提出的更高層次的要求，按照駕駛員服務水平達到的等級，將其劃分為五個星級，一星級是初級，五星級是最高級。
4.1 一星級駕駛員
4.1.1 車廂服務
4.1.1.1 在保證安全的前提下，認真、熱情、耐心回答乘客乘車咨詢。
4.1.1.2 遇老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘車時，提示乘客讓座或幫助找座。
4.1.1.3 無人售票車輛駕駛員應維護乘車秩序，勸解乘客糾紛。
4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大單位、商業網點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。
4.1.1.5 掌握通往機場、火車站、長途汽車站等主要交通樞紐的公交線路信息。
4.1.2 設施和衛生
4.1.2.1 車輛例行維護檢查分數達90分及以上（具體可參考附錄A）。
4.1.2.2 車門、車窗、頂窗設施完好，衛生清潔。
4.1.2.3 地板、踏板、座椅、車內扶握設施完整、牢固、整潔，座椅無積水。
4.1.2.4 車身頂蓬及內外皮清潔無污物。
4.1.2.5 輪胎、輪轂無積泥、油污。
4.1.2.6 車廂后倉板清潔，無塵土、無雜物堆放。
4.1.2.7 通道車連接布內外清潔，連接布兜內無塵土、無雜物，通道車旋轉角度后，轉盤區域無垃圾及油垢。
4.1.2.8 報站器、電子顯示屏、車載電視機、投幣箱（機）、電視監視器、燈具等附屬設備（以下簡稱附屬設備）保持完好。
4.1.3 駕駛技能
4.1.3.1 掌握路況不佳時的車輛駕駛技巧，做到車輛行駛平穩舒適。
4.1.3.2 責任故障間隔里程達到5000公里以上。
4.1.3.3 車輛累計行駛10000公里以上無責任事故。
4.1.4 乘客評價
4.1.4.1 一個月內無責任投訴、服務糾紛。
4.2 二星級駕駛員
4.2.1 車廂服務
4.2.1.1 在保證安全的前提下，乘客多次詢問時，耐心回答。
4.2.1.2 無人售票車輛，乘客較多時，應主動向乘客說明情況，對其進行積極疏導。
4.2.1.3 客流量較大時重復預報站名。
4.2.2 設施和衛生
4.2.2.1 車輛例行維護檢查分數達93分及以上（具體可參考附錄A）。
4.2.2.2 附屬設備無塵土、污垢。
4.2.3 駕駛技能
4.2.3.1 責任故障間隔里程達到7500公里以上。
4.2.3.2 車輛累計行駛15000公里以上無責任事故。
4.2.3.3 一個考核周期內的平均油（電、氣）耗不超過本線路同種車型的平均油（電、氣）耗。
4.2.4 乘客評價
4.2.4.1 連續三個月內無責任投訴、服務糾紛。
4.3 三星級駕駛員
4.3.1 車廂服務
4.3.1.1 開門上客時應在保證安全的情況下，主動面向乘客，目光迎客。
4.3.1.2 遇有態度不好或不禮貌的乘客時，應忍耐克制、照章辦事。
4.3.1.3 熟練掌握本線路沿途較大單位、商業網點、旅游景點的地理位置，以及周邊的公交月票和IC卡發售點的地理位置。
4.3.2 設施和衛生
4.3.2.1 車輛例行維護檢查分數達95分及以上（具體可參考附錄A）。
4.3.2.2 駕駛區內的地板、內壁清潔，駕駛區內無雜物堆放。
4.3.2.3 儀表盤及操作平臺清潔、明亮。
4.3.2.4 駕駛員座椅、遮陽板、電風扇、滅火器等輔助設施清潔無污垢。
4.3.3 駕駛技能
4.3.3.1 責任故障間隔里程達到10000公里以上。
4.3.3.2 車輛累計行駛20000公里以上無責任事故。
4.3.3.3 一個考核周期內的平均油（電、氣）耗比本線路同種車型的平均油（電、氣）耗節約2%及以上。
4.3.4 乘客評價
4.3.4.1 連續六個月內無責任投訴、服務糾紛。
4.4 四星級駕駛員
4.4.1 車廂服務
4.4.1.1 在開門迎客、監督投幣、疏導乘客、回答乘客詢問時，主動熱情，并向乘客微笑示意。
4.4.1.2 能夠熟練運用公交服務常用英語及手語。
4.4.1.3 熟練掌握本線路途經路段主要公交線路的走向、起止點、首末班（兩季）發車時間、票價等信息。
4.4.2 設施和衛生
4.4.2.1 車輛例行維護檢查分數達97分及以上（具體可參考附錄A）。
4.4.2.2 熱線電話、便民乘車示意圖、老弱病殘孕專席牌、明碼標價及提示牌等設施清潔，無翹邊、脫膠現象。
4.4.3 駕駛技能
4.4.3.1 責任故障間隔里程達到12500公里以上。
4.4.3.2 車輛累計行駛25000公里以上無責任事故。
4.4.3.3 一個考核周期內的平均油（電、氣）耗比本線路同種車型的平均油（電、氣））耗節約4%及以上。
4.4.4 乘客評價
4.4.4.1 連續九個月內無責任投訴、服務糾紛。
4.5 五星級駕駛員
4.5.1 車廂服務
4.5.1.1 掌握本線路的道路狀況，可以較準確地預測車輛到達站點的時間，道路擁堵時為有需要的乘客推薦道路較為通暢的換乘線路。
4.5.1.2 熟練掌握本市主要公交線路起止點、途經路段、首末班（兩季）發車時間、公交月票和IC卡發售點等情況。
4.5.2 設施和衛生
4.5.2.1 車輛例行維護檢查分數達98分及以上（具體可參考附錄A）。
4.5.2.2 空調車風道口及濾網罩衛生清潔，無塵土及污漬。
4.5.2.3 車輛后視鏡、散熱器進風口、發動機散熱孔、空調上蓋、集電箱蓋、加氣罐蓋板等部位清潔無污垢。
4.5.3 駕駛技能
4.5.3.1 能大致判斷車輛故障的類型，車輛發生一般故障時能采取適當的處理措施。
4.5.3.2 責任故障間隔里程達到15000公里以上。
4.5.3.3 車輛累計行駛30000公里以上無責任事故。
4.5.3.4 一個考核周期內的平均油（電、氣）耗比本線路同種車型的平均油（電、氣））耗節約6%及以上。
4.5.4 乘客評價
4.5.4.1 連續十二個月內無責任投訴、服務糾紛。
5 星級服務管理
5.1 星級服務的實施
5.1.1 城市公共汽電車企業宜定期組織開展針對駕駛員的服務規范、服務技能、職業道德及專業知識等內容的培訓。
5.1.2 城市公共汽電車企業宜按照GB/T 19001《質量管理體系 要求》建立服務質量管理體系。
5.1.3 城市公共汽電車企業宜依據GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求受理和處理乘客投訴。
5.2 星級服務的評定
5.2.1 星級服務評定堅持公開、公平、公正的原則。
5.2.2 星級服務實行動態管理，定期評定，按照實際評定結果確定相應的星級。
5.3 文件與記錄管理
5.3.1 建立星級服務檔案，做到一人一套檔案。
5.3.2 建立星級服務檢查評定臺帳，記錄星級服務檢查評定情況。
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